顾客异议的有效处理

异议是顾客在消费过程提出的不同观点和反映意见,它经常以顾客提出问题的形式出现。要顺利完成销售,服务员必须对顾客异议做出恰当反应。

顾客异议具有两面性:即是成交障碍,也是成交信号。我国有一句经商格言:“褒贬是顾客,喝彩是闲人”,即说明了这个道理。

异议表明顾客对产品的兴趣,包含着成交的希望,店员对顾客的异议予以答复,有可能说服顾客购买产品。并且店员还可以通过顾客异议了解顾客心理,知道他为何不不买,从而有助于店员采取相应对策。

对商品营销而言,可怕的不是异议,而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客,因为我们很难了解顾客的内心世界。日本一位营销家说得好:“从事营销活动的人可以说是与拒绝打交道的人,战胜拒绝的人,才是营销成功的人。”因此,处理顾客异议就是与顾客进行沟通,让双方尽可能相互理解的一种技巧。

一、顾客意义的根源

顾客异议一般主要来自主、客观两个方面,具体表现为以下几个方面。

(1)顾客的偏见或习惯

  偏见往往不合逻辑,并带有强烈的感情色彩,光靠讲道理的方法难以消除。习惯问题是一个人的个人爱好问题,应该给予尊重和理解。在无法避免讨论的情况下,店员应把话题引向别处,或对顾客予以委婉说明,让他理解你。

(2)顾客的心境不良

在此情况下,顾客可能提出种种异议甚至大发牢骚。一个聪明的服务员应尽量避免正面处理此类异议。

(3)顾客的自我表现

有些顾客为表现自己只是丰富、有主见而会提出种种异议。对此,服务员要采取谦虚的态度,耐心倾听。你甚至还可以对其中某些有道理的意见表示十分的赞同,从而使顾客的自尊心和虚荣心得到极大的满足,这样无疑会更促进你的销售。

(4)了解情况的要求

顾客出于自己的要求而提出意见极为正常,表明顾客对商品已经产生了正真的兴趣,希望更详细地了解情况。此时顾客的意见通常是用提问的方式来表达。

(5)商品方面存在问题

当商品本身出现品质不良的、价格不适等问题的时候,顾客自然会提出种种异议。对出于此方面的异议,服务员应该事实求是地予以处理,品质不良的商品应及时办理退货。

(6)服务员方面存在不足

当销售服务不周、销售礼仪不当、销售信誉不佳、提供信息不足时,产生顾客异议也就不足为奇,为杜绝此情况服务员和店铺应在树立良好企业形象等方面多做努力,以取得顾客的信任与好感。

二、顾客异议的类型

顾客异议的表现形式很多可以归纳为以下几种类型

(1)需求异议

指顾客自认为不需要这种商品。其产生的原因:

△顾客确实不需要该种商品;

△不愿直接回答服务员的问题,寻找借口;

△顾客存在需求,但他还没意识到。

几乎在每次销售时,顾客都会对自己是否真正需要这种商品产生犹豫。因此,顾客可能会声称他已经买了很多你在销售的商品,而他实际上觉得他根本不需要这些商品。对于新商品,需求异议更易于出现,在销售一种商品时,你必须向顾客说明商品所能提供的独特利益及商品的优点。

(2)对商品和服务的异议

顾客异议针对服务员销售的特定商品和服务,他们可能会认为你的商品不能满足他们的需求,或是对现在使用的商品和不满意,或是他的朋友使用过你的商品却产生了不良印象。

当顾客认为你的商品不符合他们的需要时,要努力找到原因,而且要找出你的商品与他们但前使用的商品之间的差异。这种争议产生的真正原因很可能是你并未充分展示商品的性能,因此需要充分展示你的商品如何能满足顾客的需求。

也有许多人在消费时特别钟情于他们一直消费的商品。对于零售商店而言,经营一项新商品意味着要改变业务流程并重新培训员工。如果所有的一切看上去都很不错时,有什么理由改变呢?要克服这种阻力,就必须特别强调你所提供的商品的特点以及能够给顾客带来多少利益。

(3)对于来源的异议

指顾客自认为不能购买服务员推荐的商品,这有可能成为真正的销售障碍,但也说明顾客对这类商品的需要,顾客还没有把门关上,机会是存在的。

当目标顾客对商品来源表达异议时,有可能对提供商品的企业或服务员本人不满意。

(4)对价格的异议

对于商品营销而言,价格是最重要的环节之一。无论是为个人消费还是为集团使用而购买,人们都希望少付费用,如果比相似商品的价格偏高,那么就会出现价格异议。这时潜在顾客可能拒绝正在销售的商品,而转向更具竞争性的低价商品。

无论你的店铺付出多大的努力,总会有竞争者的商品价格要比你的低。但遇到价格竞争时,服务员应强调商品的价值、服务、地位、保证、价格水平和安全性,从而让顾客感觉到物有所值。

三、有效处理顾客的异议

(1)事先定制处理意义的方案

无论店员的销售能力多么出色,多么善于随机应变,但是在交易的过程中总会有一些异议发生。因此,实现定制好一个处理异议的方案将非常重要。

(2)倾听顾客异议

销售本身就包含着信息的交流,交流就是相互理解的过程,这一过程的大部分内容是倾听,在交流中潜在顾客向你提供了大量信息,这些信息非常有效有助于解决问题。如果不能认真倾听,那就难以了解顾客到底需要什么,而且你表现出来冷漠不关心也同样让顾客不愿听你说话。

许多店员习惯于在顾客提出异议的时候,就立刻打断对方,并开始压制这种异议,因为她们对顾客提出异议特别敏感,担心不及时处理会失去销售机会。但事实上正是打断了顾客才使事情变得更糟。

你的打断很有可能激怒顾客,而过快的反应也许会增大异议,潜在顾客会怀疑为什么店员这么敏感。这样不仅解决不了问题,反而会产生另一种顾客异议。

(3)拒绝与顾客争吵

在对顾客异议做出反应时,应注意措辞。既不能贬低顾客的说法,也不能争吵,否则,即使你在争论中获胜,也会失去销售的机会。即使是顾客完全错了,也应尽量避免直接争论。要知道,争辩是商品销售的第一大忌。不管顾客如何批评,店员永远不要与顾客争辩,争辩不是说服顾客的好方法。

处理顾客异议的基本策略

(1)欢迎顾客提出异议

顾客异议既是销售的障碍也是成交的信号,准确把握和及时有效地处理顾客异议,往往能够直接促成交易。如果店员不给顾客以表达异议的机会,或是顾客不愿意表达,那么店员将难以发现问题的症结,严重阻碍成交。

因此店员要认识顾客异议的实际意义,主动要求和欢迎顾客直接提出各种异议,并借此机会改进自己的服务水平。

(2认真分析顾客异议

要想正确处理顾客异议,必须对异议进行认真分析,搞清顾客异议的确切内容和产生的原因。在实际销售中,常有顾客以各种异议为借口,以掩盖拒绝购买的真正动机,几乎所有异议背后都掩盖一些别的实质性的东西。

这时、店员应透过现象看本质,善于以简单的提问了解顾客异议背后真实的情况,并设法使顾客提出真实想法,从而妥善解决。